Quelques suggestions qui pourront vous être d’une grande aide :
Sommaire
- La gratitude
- L’adaptabilité
- La stratégie
- Quelques conseils précieux
Comment les vendeurs/vendeuses en boulangerie pâtisserie peuvent gérer les clients impatients ?
En période de fêtes (ou de pic d’affluence) la patience peut-être mises à rude épreuve, quand il s’agit de gérer l’accueil et la satisfaction d’un grand nombre de clients, qui pour la plupart, sont pressés.
À part situation exceptionnelle, le sourire, le calme et la positivité vainquent de tout !
La gratitude :
Même avec le meilleur sens du service au monde, il est impossible de remarquer chaque personne dans une longue file d’attente.
C’est la raison pour laquelle un client qui adopte un ton sec ou qui oublie de dire bonjour a certainement pris sur lui en attendant d’être servi.
Rester courtois quoi qu’il advienne avec un « bonjour « et un « merci pour votre patience ».
En effet, les clients qui n’ont pas quitté la file d’attente sont des clients qui veulent venir acheter chez vous.
Sa patience témoigne de son estime pour votre boutique. Merci et un sourire devrait faire oublier les minutes d’attente et lui laisser une bonne impression.
L’adaptabilité :
Il y a une vaste typologie du client : entre les indécis et les exigeant, il y a ceux qui veulent de la rapidité et de la promptitude, ce qui aime prendre leur temps (Qu’il y ait de l’attente ou pas derrière) et les insatisfaits… !
1-Cas la rapidité sera votre allié temps pour vous que pour les clients
2-Vous devrez vous montrer directives pour limiter la communication
3-Cas un recadrage courtois est calme permettra d’apaiser les débordements.
Concernant les indécis, sortez votre argument de vente à renfort du superlatif : les clients raffolent de ce produit, c’est rare qu’il m’en reste à cette heure-ci, cette pâtisserie est très légère, parfait après un repas copieux, etc.
Certaines chaînes de boulangerie se démarquent par la qualité de leur accueil (politesse, sourire, personnel avenant et maître de soi). Pourquoi ne pas vous en inspirer ?
La stratégie :
En temps de pandémie, les tensions sont bien sûr plus importantes, d’autant que les files d’attente se rallongent.
Si vous avez déjà opté pour une solution de click & collect, penser à faire 2 files d’attente, de façon à servir aussitôt ceux qui ont déjà fait leur choix et payer en ligne.
Pour les autres, n’hésite pas à recommander votre service en ligne (livraison au retrait en boutique) pour la prochaine fois en les rassurant sur le gain de temps et la limitation des contacts lors de la récupération de la commande.
Quelques solutions…?
Comme à la poste ou à la pharmacie, la télévision permet d’occuper les yeux et l’attention les clients, voire de les informer ou les divertir.
Ce qui réduira considérablement le temps d’attente en caisse par la programmation de contenu ludique, Comme des journaux d’information, la météo ainsi que des agendas locaux.
Le click & collect est en vogue et les solutions se multiplient pour permettre à tous de s’adapter à la nouvelle conduite de vivre confiné.
Monter son propre site
(Ceci n’est pas une affiliation)
Comme la boulangerie pâtisserie évolutive
Si le ton monte… ?
Laisser les clients s’exprimer ! Aussi désagréable que cela puisse être de se faire agresser de recevoir des reproches
Il n’y a qu’une seule solution pour désamorcer le problème :
Écouter les griefs exprimer :
Puis expliciter, reformuler une affirmation du client en utilisant un peu près les mêmes mots, de façon que :
- Le client ayant le sentiment d’être écouté. Il devrait cesser de se répéter et de s’énerver.
- De plus, vous assurez en expliquant que vous avez bien compris ce que le client voulait dire, et éviter ainsi toutes méprises et aggravation de la situation.
- En expliquant le différent, vous vous permettez mutuellement de vous concentrer sur les problèmes et non sur vos émotions. Ainsi, le sentiment d’être attaqué s’atténue et le ton descend…
